Klachtenregeling De Deukenarts

 

1 – Begrippen

In deze klachtenregeling worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt:

  1. Klacht:elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening van De Deukenarts.
  2. Klager: de opdrachtgever van De Deukenarts die een klacht uit.
  3. Klachtenprocedure: De door De Deukenarts gehanteerde procedure voor behandeling van klachten

 

2 – Toepasselijkheid

De Klachtenprocedure is van toepassing op alle ontevreden situaties omtrent de service van De Deukenarts of andere Klachten over de uitvoering van de opdracht.

 

3 – Klacht

Onder een Klacht wordt verstaan een uiting van een Klager waaruit blijkt dat de diensten van De Deukenarts niet voldoen aan de verwachting van de Klager en/of sprake is van enige onregelmatigheden in de dienstverlening.

Het streven naar een hoge klanttevredenheid is belangrijk voor De Deukenarts. Om die reden is het van belang om negatieve commentaren of gevoelens van ontevredenheid adequaat worden weggenomen.

 

4 – Doel Klachtenprocedure

Het doel van de Klachtenprocedure is het om Klachten op een zorgvuldige en uniforme wijze te registreren en af te handelen, het zoeken naar een passende oplossing en waar en indien mogelijk, het elimineren van de (mogelijke) oorzaken, het tegengaan van herhaling door middel van het treffen van adequate maatregelen alsmede het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

 

5 – De Klachtenprocedure

  1. Indienen van een Klacht

Indien Klager niet tevreden is over de service van De Deukenarts of anderszins klachten heeft over de uitvoering van zijn opdracht, is Klager verplicht om deze klachten zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 2 weken na de betreffende aanleiding die tot de klacht heeft geleid te melden. Klachten kunnen gemeld worden via uzs@dedeukenarts.nl met als onderwerp “klacht”.

De klacht moet door Klager voldoende onderbouwd en/of toegelicht zijn, wil De Deukenarts de klacht in behandeling kunnen nemen.

  1. Ontvangst en registratie

De Deukenarts zal de Klacht na ontvangst registreren. De Deukenarts zal vervolgens de omschrijving van de Klacht lezen. Indien de Klacht van Klager te summier is, neemt De Deukenarts contact op met Klager om de Klacht verder uit te werken.

  1. Verloop Klachtenprocedure

Indien de Klacht duidelijk is omschreven, wordt Klager door De Deukenarts geïnformeerd over het verloop van de procedure.

  1. Behandeling van de Klacht

De Deukenarts zal zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht inhoudelijk reageren op de Klacht. Partijen zullen proberen om gezamenlijk tot een oplossing te komen.

  1. Rapportage Klacht

De Deukenarts zal de afhandeling van de klacht schriftelijk, althans per e-mail bevestigen. Hierin wordt tevens een eventuele termijn benoemd waarin de Klacht verwacht wordt te zijn opgelost.

  1. Controle Klachtenbehandeling

Nadat de hierboven genoemde stappen zijn gezet, zal De Deukenarts  de klantafhandeling registreren en de kwaliteit ervan beoordelen. Eventuele op- en aanmerkingen al dan niet over de wijze waarop de Klacht is afgehandeld kan aan De Deukenarts doorgegeven worden, wat De Deukenarts in haar werkproces zal verwerken.

  1. Afsluiten Klacht
    Indien de Klacht naar behoren is afgehandeld, wordt deze afgesloten. De Klacht kan vervolgens verwerkt worden in de klachtenrapportages van De Deukenarts al dan niet in verband met het wijzigen van bestaande of treffen van nieuwe maatregelen teneinde de dienstverlening van De Deukenarts (verder) te optimaliseren.

 

6 – Preventieve acties

Na het afronden van de Klachtenprocedure zal De Deukenarts beslissen over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.